Développer la qualité de service et la QVT en équipe
Une des préoccupations constantes dans nos organisations est de maintenir ou de développer la qualité du service livré. Une autre préoccupation et les deux sont liées est de garder la motivation des équipes et la QVT.
Nous savons que c’est en partant des besoins des personnes que la structure et ses équipes peuvent se mettre au service de la réalisation des réponses à ces besoins.
Nous savons aussi que travailler à la réalisation des réponses aux besoins des personnes permet de mobiliser l’ensemble du personnel et répond en même temps au fort besoin de donner du sens à son travail.
Pour améliorer la qualité du service livré en même temps que la qualité de vie au travail en misant fortement sur la capacité des personnes à travailler et à produire en équipe, nous vous proposons une formation-action, applicable par modules à la carte.
Les modules de formation avec leurs objectifs, les acteurs, les contenus, les durées
Module 1 – Développer le sens et la pratique du travail en équipe
Objectifs
Améliorer la capacité à travailler et à produire en équipe dans son groupe et entre les équipes, soins, psychologues, logistique, administration, animation…
Mettre en commun les idées, les comprendre, les réfléchir, proposer les plus pertinentes pour l’action vers le bien des clients et des personnels.
Acteurs
Les cadres, les experts, des membres des équipes.
Contenus
Les avantages et les difficultés du travailler en équipe à partir des expériences en présence.
La posture, s’oublier un instant pour apprendre à « marcher dans les chaussures de l’autre ».
Les méthodes d’animation pour travailler en équipe.
Le développement du groupe par l’utilisation des meilleurs potentiels de chacun.
La Technique du Groupe Nominal comme outil de cohésion de groupe, démonstration, théorie et exercices d’application.
Durée
1 journée en salle qui peut être suivie d’une ou deux journées d’accompagnement sur le terrain des cadres et animateurs dans leurs réunions du moment.
Module 2 – Rester à l’écoute de ses « clients »
Objectifs
Développer la pratique de l’écoute « clients » en organisant des rencontres qualitatives avec ses clients ou ses partenaires afin de mieux connaitre leurs vécus, leurs besoins, leurs attentes.
Acteurs
La direction pour le choix des cibles et des objectifs de recherche.
Les cadres et certains membres des équipes pour la formation et la prise en charge de l’étude qualitative auprès des « clients ».
Les consultants-formateurs pour la formation, l’animation des rencontres avec les clients et l’analyse des données.
Contenus de la formation-action
Garder le « client » au cœur de l’entreprise. Les bases de la qualité de service.
Concevoir et réaliser une étude ou recherche qualitative par focus groupes.
S’approprier les objectifs de recherche et les cibles.
Définir et mettre en place une stratégie de recrutement des client.
Animer ou contribuer à l’animation des réunions-clients, dites focus groupes.
Analyser les informations collectées.
Faire ressortir les axes majeurs de progression.
Durée
1 journée pour la formation et la préparation de la recherche qualitative.
½ journée pour l’animation de chaque réunion clients dite focus groupe.
1 journée pour l’analyse des données collectées et la préparation de la synthèse.
Module 3 – Analyser ses pratiques en équipe versus les axes de progrès
Objectifs
Produire en équipe la meilleure réponse possible versus les axes de progrès choisis. Analyser ses pratiques individuelles et d’équipe. Eliminer ou corriger les pratiques qui éloignent des résultats recherchés. Choisir, si besoin créer et mettre en pratique celles qui nous rapprochent du résultat recherché.
Acteurs
La direction pour le choix ou la validation des zones d’analyse des pratiques. Pour la validation des nouvelles options de pratiques issues de l’analyse.
Les cadres concernés, des acteurs de terrains qui sont les praticiens des pratiques étudiées.
Les consultants-formateurs pour la formation, les méthodes et l’accompagnement.
Contenus
Approche théorique et pratique de l’analyse des pratiques.
Choix et appropriation des zones de progression validées par la direction.
Elaboration d’une grille de critères auxquels les pratiques doivent répondre axe par axe.
Verbalisation des pratiques, analyse des verbalisations, sélection des meilleures options, rédaction des processus retenus.
Durée
1 journée pour l’approche théorique, l’appropriation des zones de progression, l’élaboration des grilles de critères pour chaque zone étudiée.
½ journée par zone de pratiques mises sous la loupe.
Module 4 – Résoudre en équipe les problèmes qui empêchent l’atteinte des objectifs
Objectifs
Résoudre en équipe ou en transversal les problèmes qui freinent la production de la qualité sur les axes et les objectifs choisis.
Acteurs
La direction pour la décision de solutionner tel ou tel problème, pour le choix des angles d’attaque du problème et le choix final des solutions à mettre en œuvre.
Les cadres concernés et des acteurs de terrains concernés par le problème à solutionner.
Les consultants-formateurs pour la formation, les méthodes et l’accompagnement.
Contenus
Présentation d’une méthode de résolution de problèmes avec ses différentes phases ; documentation du problème, analyse des causes, choix des angles d’attaque, choix des solutions, plan d’action pour la mise en œuvre des solutions.
Application de la méthode sur le ou les problèmes choisis par la direction.
Livraison d’un plan d’action spécifique par problème.
Durée
1 journée par résolution de problème.
Note sur les publics concernés et leurs rôles respectifs dans les modules de l’action de formation
o La direction décide des objectifs, des contenus, du calendrier de l’action de formation. Elle choisit les participants à la formation, cadres et membres des équipes parmi tous les services. Elle suit le déroulement de l’action de formation. Elle fait le choix des axes de progrès. Elle valide les grandes étapes des analyses de pratiques et des résolutions de problèmes.
o Les cadres restent dans leur rôle naturel. Ils apprennent des méthodes de travail et de production en équipe. Il s’exercent et prennent en main les techniques d’animation de groupe intra ou interservices. Ils utilisent les savoirs et les méthodes pour l’animation des travaux d’analyse des pratiques et de résolution des problèmes.
o Les participants non-cadres sont dans leurs rôles d’acteurs de terrain. Ils apportent leurs compétences, leurs expériences, leur créativité aux différentes étapes de l’action.
o Les consultants-formateurs déterminent les contenus de l’action de formation avec la direction, ils apportent les méthodes et l’animation pédagogique des séances. Ils rendent compte régulièrement de l’avancée de l’action de formation à la direction.
Les modalités pédagogiques
Nous utilisons des méthodes pédagogiques qui combinent les ressources des stagiaires, existantes et potentielles, des apports théoriques, des retours d’expériences, des échanges de pratiques, des démonstrations, des exercices d’application et éventuellement des suivis de terrain.
Les modalités pratiques
Les formations peuvent se dérouler en intra, en inter-établissements, sur site ou par visioconférences pour certaines séquences ou en fonction des circonstances.
Nos intervenants
Nos intervenants sont des consultants-formateurs expérimentés qui ont une longue pratique du milieu médico-social, des EHPAD et de nombreuses autres organisations.
Merci pour votre lecture.
Nous sommes à l’écoute de vos situations spécifiques pour construire avec vous votre formation-action.
Joseph Krummenacker 06 10 29 22 92
Marie Reb 07 89 22 80 42