Dans une organisation le travail en équipe fait vibrer le niveau de production et la QVT

Dans un organisme de l’Institution Sociale, le travail en équipe dégage des marges de manœuvre sur la production tout en améliorant la qualité de vie au travail.

Eté 2021. Nous sommes dans un organisme de l’institution sociale. Les relations professionnelles et interpersonnelles entre les trois responsable du secteur de production de l’organisme sont difficiles. Notre mission consiste à améliorer ces relations.

Après un temps d’entretiens individuels puis de travail d’écoute réciproque nous nous donnons ensemble un plan d’action.

Mieux que de rester uniquement centrés sur les relations interpersonnelles, nous choisissons de nous donner un objectif extérieur à nous-mêmes, un objectif qui concerne le service lequel comprend une centaine de personnes, un objectif tourné vers l’extérieur et le service livré aux très nombreux « clients » du département.

Après un échange avec le directeur de l’organisme, celui-ci nous présente et nous commente un ordre de mission. L’objectif est simple et double.

· Trouver des marges de manœuvres locales pour améliorer le niveau de production.

· Améliorer le confort de travail des agents sachant qu’une démarche QVT est en cours.

Les objectifs posés, nous échangeons et nous donnons une stratégie validée par la direction. Elle comprend successivement :

· Une phase de documentation de la situation réalisée avec le concours des cadres de terrain.

· Un travail systématique de recherche de tous les angles d’attaque possibles, acteurs concernés par acteur concernés avec en ligne de mire nos deux objectifs. Ici aussi les cadres de terrain sont partie prenante.

· Une analyse des angles d’attaque produits, puis un choix sur la base de quelques critères simples.

· Une présentation à la direction des angles d’attaque retenus.

· Ici, nous allons plus loin et, avec les trois acteurs initiaux ajoutés des responsables d’unités de production, nous mettons en place des ateliers d’analyse des pratiques où sont conviés des conseillers clientèle. Plusieurs pratiques quotidiennes en relation directe avec nos objectifs de production et de QVT sont mises sous la loupe de l’étude des pratiques. Lors de chaque atelier quatre conseillers sont autour de la table. Un ordinateur est relié à un écran. Un premier conseiller prend place devant l’ordinateur. Un dossier ciblé réel est à l’écran. Nous invitons le conseiller à verbaliser simplement et sans retenues tout ce qui se passe dans sa tête à la lecture de ce qui apparait. Il dit ce qu’il voit, ce qu’il regarde, ce qu’il laisse de côté, ce qu’il comprend ou pas, ce qu’il ressent, comment il fait ses choix de traitement… De ces ateliers il ressort des éléments concrets et constructibles qui viennent préciser nos choix d’angles d’attaque et font apparaître des pistes de solutions. Tous les conseillers sortent de ces séances d’analyse des pratiques contents d’avoir pu verbaliser librement leurs manières de travailler. Ils sentent que leur parole est prise en compte.

· Les éléments sont réunis pour pouvoir passer à la recherche de solutions pratiques angle d’attaque par angle d’attaque.

· Le tout est structuré dans un plan d’action versus nos deux objectifs, trouver des marges de manœuvre sur la production et améliorer le confort de travail.

· Le plan d’action est présenté à la direction pour commentaires, choix et validation.

A fin décembre 2021 les premières étapes du plan d’action sont réalisées. Tout est mis en place pour le démarrage d’une nouvelle organisation du service production à la mi-janvier 2022.

Cela aurait pu se passer moins bien ou moins rapidement. Nous saluons la relation simple et directe que nous avons eu avec la direction, la forte implication des trois acteurs à l’origine de la mission, la motivation des cadres de terrain et des conseillers qui ont tous été les facteurs et les acteurs d’une mission qui marche.

Pour ce billet, Joseph Krummenacker consultant