Ecouter ou co-construire ?

Dans le développement d'un projet d'entreprise nationale dans lequel nous sommes actuellement investis, la question était posée de savoir si un focus groupe de recherche qualitative pouvait être en même temps un lieu de co-construction des services entre ses clients et l'entreprise ?

Pour mémoire, le focus groupe consiste à réunir une cible de clients afin de les entendre sur un ou plusieurs sujets. L'objectif ici est de collecter de l'information qui sera ensuite organisée, analysée. L'entreprise s'interrogera alors sur l'opportunité d'agir sur un ou plusieurs des éléments majeurs collectés. Le succès de cette recherche qualitative par focus groupes repose sur le fait que l'animateur et les observateurs présents se placent dans une position d'écoute neutre et ouverte vis-à-vis des publics présents. Il ne s'agit en aucune manière d'entrer dans une logique de débat mais bien de marcher un instant dans les chaussures de ses clients.

Ensuite, lorsque des choix stratégiques ont été faits par l'entreprise, il est possible et peut-être intéressant de convier un échantillon de clients à imaginer ou co-construire les réponses attendues. Il s'agit ici, on en conviendra, d'un objectif différent et par conséquent les méthodes d'animation seront appropriées.