Pratique pour voir ce qu'on ne voit pas !

Dans de nombreux organismes ou sociétés de services la qualité des prestations livrées aux clients dépend en grande partie de la manière dont les collaborateurs pratiquent leurs métiers.

Il est presque systématique que les conversations entre usagers et conseillers soient enregistrées en vue d’observer la qualité des échanges. Les managers de terrain observent les manières de travailler et font évoluer les compétences.

Cependant, il n’est possible de voir que ce que l’on peut voir de l’extérieur.

Or, nous savons que le choix, le geste ou l’action visible de l’extérieur n’est que la dernière partie d’un processus cognitif interne pratiquement invisible à l’œil nu.

En effet, le choix du geste ou de l’action dépend de l’étendue des perceptions, des interprétations ou du sens donné aux éléments vus et entendus et grandement des émotions positives, négatives ou neutres ressenties à l’instant du choix.

Non seulement ce processus interne est en grande partie invisible de l’extérieur mais encore il est souvent partiellement inconscient aux yeux de l’opérateur qui le pratique.

Au regard de cela, comment faire alors pour améliorer la qualité des services livrés, mieux répondre aux attentes des clients et accompagner les opérateurs dans la progression de leurs compétences et de leur confort de vie au travail ?

Comment faire pour rendre visible ce qui ne l’est pas ? L’analyse des pratiques est une méthode qui répond à ce besoin.

Elle consiste à choisir des cibles de recherche puis, après un temps de préparation et de mise en confiance, à inviter des acteurs internes à verbaliser, à nommer tous les éléments invisibles qui composent leurs processus cognitif.

On voit alors apparaître les déterminants, causes ou facteurs qui sont à la source des choix d’actions et des comportements.

Les facteurs positifs pourront être renforcés, partagés entre pairs ou développés à l’ensemble d’un service. Les facteurs négatifs pourront faire l’objet d’accompagnements spécifiques ou de recherche de solutions de nature à les supprimer ou à les transformer en facteurs positifs.

Nous avons conscience du fait que ceci demanderait plus de développement et nous serons heureux d’en échanger avec vous si cette analyse des pratiques vous inspire.

Joseph Krummenacker 06 10 29 22 92